.png)
ניהול אנשי מכירות באופן מדוייק זאת השפעה ישירה על הצלחת העסק שלך
מהניסיון שלי ניהול אנשי מכירות זאת אומנות
בעיקר כי ניהול אנשי מכירות זה תפקיד שמלווה בהרבה לחץ הרי צריכים לעמוד ביעדים ומצד שני פמפום של מוטיבציה אינסופית, מצד שלישי דיוק מקצועי ומצד רביעי הרבה מאוד הכלה.
אני זוכרת את תפקידי הניהול הראשונים שלי. אני זוכרת שהרגשתי שזה הייעוד שלי. שאין משהו שאני יותר אוהבת לעשות מלבנות צוות, לגבש אותו, לעצב אותו ולכוון אותו לעבר מטרות משותפות ולרוץ ביחד שנים.
כן, הצוותים שהייתי בונה היו עובדים יחד שנים. בתחום כמו מכירות שבו אחוז השחיקה הוא מאוד גבוה, ובממוצע מוקדים סובלים מתחלופה גבוהה במיוחד זה בהחלט משהו שהייתי מתגאה בו.
הייתי יכולה לראות את ההשפעה הישירה של ניהול אנשי המכירות על התוצאות.
צוותים מקבילים עם ניהול יותר 'חלש' או פחות 'אימוני' היו בהכרח משיגים פחות תוצאות.
כשאני הייתי מקבלת יעד, הייתי מוכרת את ההגעה ליעד, לצוות המכירות שלי. הייתי ממקדת אותם מדי יום בנושא מסויים.הייתי עושה שיחות משוב כדי לחזק את מה שצריך. הייתי מקפידה לייצר אווירה טובה של אמונה וביטחון והעצמה. ניהול אנשי מכירות זה ממש לנצח על תזמורת ולוודא שלכל אחד יש את מה שהוא צריך כדי להאמין בעצמו שהוא יכול להגיע ליעד.
הרבה פעמים אני פוגשת חברות שיש להם נציגי מכירות, ואין להם אמא או אבא בארגון. אין מי שנותן להם יעדים, אין מי שמכווין אותם, אין מי שנותן הדרכות מקצועיות, אין מי שממשב אין מי שמכיר את מה שמניע אותם. לפעמים יש מי שהוא בדמות מנכל או מנהל כלשהו שכן מנסה לשוחח איתם בשפה 'מספרית' וכן מנסה לתת להם מוטיבציה, אבל בפועל זה לא באמת מצליח כי פשוט ניהול אנשי מכירות זה לא רק "יאללה בואו נמכור כמה שיותר!!!!"
ניהול אנשי מכירות זה תפקיד שדורש עקביות, שיטתיות, הבנה של התחושות שעוברות לאיש המכירות ברמה היומיומית, זה דורש שיחות ספציפיות גם מקצועיות וגם אישיות שממקדות את הנציג המיוחד הזה למה שהוא החוזקה שלו ולא של מישהו אחר.
זה דורש לעשות דברים קבועים במהלך השבוע ואז החודש ואז הרבעון.
זה דורש מעקב על שיטת העבודה של הנציג ושיקוף קבוע שאומר "אני איתך בתוך הדבר הזה". וכשאין את הפונקציה הזו בארגון או בחברה, מאוד יהיה קשה לנציג המכירות לשים לב לעצמו ולהיות בזום אין על עצמו ולדעת איפה הוא יכול להשתפר.
בחוויה שלי, גם ארגון שיש בו איש מכירות אחד צריך לאמץ את העובדה שניהול איש מכירות זה הכרח.
לאחרונה פנה אליי ארגון שיש בו אשת מכירות אחת, ויש לה מנהל אבל הוא מעולם לא ניהל מחלקת מכירות והיא פשוט נופלת תחתיו בקטע בירוקרטי לחלוטין. הוא מעולם לא שמע שיחות מכירה שלה, הוא מעולם לא שוחח איתה על היעדים שלה, הוא מעולם לא חשב על מה גורם לה לרצות להצליח בתפקיד שלה. הוא לא רע, והוא לא מישהו שאינו מקצועי.
פשוט אנשי מכירות הם זן מיוחד וצריך לדעת לדבר איתם בשפה שמקדמת ותומכת אותם. כשהתחלתי לעבוד עם הנציגה כמנהלת מכירות באאוטסוסרינג ופתאום היה לה מיקוד לפעולות ספציפיות שבהן אפשר להשתפר, והיה לה עם מי לסכם מצבים מהיומיום שלה, והיה לה מול מי לנהל שיח על כמות הלידים שלה ומה היא מאמינה שהיא יכולה להשיג מהם והיה לה עם מי להתנסות בשיחות המכירה שלה, והיה לה עם מי לדייק את המסרים שלה, וזה המשיך ככה במשך 3 חודשים, התפוקה שלה עלתה מאוד ואחוזי ההמרה עלו בכמעט 12 %.
זה מה שניהול אנשי מכירות מקצועי ומנוסה עושה.
כיום, מאחר ואני גם מאמנת מוסמכת לתהליכי אימון מנטאליים, אני יודעת לשים את האצבע בקלות ולומר איפה יש קושי שהוא באמת מקצועי ( לא יודעת לענות על יקר לי, לא מבינה את הבידול מול המתחרים) לעומת מתי הסיבה לתקיעות או לחוסר ההצלחה במכירות היא בכלל מנטאלית, גישתית (אנחנו בתקופת מלחמה ואין לאנשים כסף, אני לא טובה במכירות או אני לא רוצה לדחוף) ואלו הם בדיוק האתגרים שכל נציג מכירות פוגש בשלב כזה או אחר ללא קשר להאם הוא מצליח או לא.
כל נציג מכירות צריך מישהו לצידו שיהיה שם לדייק אותו. זאת המהות של ניהול אנשי מכירות.
מנהל צוות מכירות הוא דמות עם יכולת דיוק אינסופית
כדי להדגיש את החשיבות של מנהל צוות מכירות אני רוצה לתת דוגמא מעולם הספורט. לכל שחקן שאנחנו יכולים לחשוב עליו מייקל ג'ורדן, ג'וקוביץ', סרינה וויליאמס, כל קבוצת כדורגל או כדורסל יש לה מאמן שמוביל אותה. מנהל צוות מכירות לא רק מציב יעד ומטרה הוא גם אחראי על האסטרטגיה, הטקטיקה ושיטת הפעולה בה נשיג את היעד הזה.
בדיוק כמו מאמן של קבוצה, מנהל צוות מכירות נמצא שם באימונים, בהדרכות, בלמידה, בתהליכים שקורים לפני "שעת הניצחון" והוא בדיוק מי שתומך, מלווה ומסיק מסקנות מ"שעת ההפסד". נציג המכירות שלכם חווה דחייה 4,5 פעמים ביום אם לא יותר. הוא חווה שבועות יותר מוצלחים וחווה שבועות יותר קשים ללא סגירות… הוא לפעמים מקבע הרגל או מחשבה כלשהי שמעכבת אותו מלהצליח, הוא לפעמים לא לגמרי מבין שהוא לא נשמע טוב בנושא מסויים… ולפעמים הוא אפילו לא מודע ולא מכיר את השטחים המתים שלו עצמו בשיחות המכירה או בשיטת העבודה שלו.
אם אין לך מושג איך לשלב את כל הנקודות האלו באופן הניהול שלך, כנראה שלנציג המכירות שלך חסרה תמיכה רבה גם רגשית וגם מקצועית וניתן מאוד לעזור לו.
ככל שמערכת היחסים בין הנציג ומנהל צוות המכירות מתחזק ויש שם יותר אמון ויותר העצמה ויותר תמיכה מקצועית השיפור מגיע לא רק בדמות של יותר עסקאות אלא גם בגישה יותר מקדמת ותומכת מכירות ומוכוונת מטרה.
מנהל צוות מכירות זה מי שיודע גם להפריד בין עיקר (שיחות מכירה) וטפל (למשל- ניהול שיחות של שירות לקוחות) ובכך למקד את נציג המכירות שמה שהוא אמור להתמקד בו. בנושא של עיקר וטפל יש לי דוגמאות רבות אבל הנושא הזה של ערבוב בין מכירות ושירות לקוחות הוא טעות מאוד נפוצה שאני פוגשת.
מטבע הדברים, איש המכירות אמור להציג את השירות באופן הכי מרשים, הכי בטוח, הכי מלא באמונה שזה השירות הכי טוב שהלקוח יכול לבחור לעצמו. לעומת זאת, לא בגלל שיש פגם בשירות או שיש חוסר כנות או שקיפות בתהליך המכירה אלא פשוט כי לפעמים כך קורה, לשירות הלקוחות מגיעות בעיות שהלקוח נתקל בהן לאחר שרכש את השירות.
דברים סטנדרטיים לחלוטין - בדיוק עבור זה יש את שירות הלקוחות.
אבל בואו רגע נחשוב יחד- מה קורה כאשר נציג המכירות שאמור למכור את השירות פוגש כל הזמן בתלונות שעולות בשירות הלקוחות והוא זה שאמור לטפל בהן, כשהוא אמור להיות בכובע של איש המכירות? כמובן שזה מוריד לו את הביטחון פוגע באמון שלנו במוצר, פוגע ברצון ובאמביציה שלו למכור- כך שחלק מהתפקיד של מנהל צוות המכירות הוא גם לסנן מידע, לסנן פעולות שאינן מקדמות את המכירות ולייצר לאיש המכירות את המגרש שבו הוא יכול להשיג את מיטב התוצאות.
מנהל צוות מכירות טוב יודע שהוא צריך דווקא לרפד את נציג המכירות בפידבקים טובים על המוצר, בלקוחות מרוצים, בסיפורי הצלחה כי ככל שאיש המכירות יאמין בשירות, זה יקרין לכל אורך המכירה.
גם יפה וגם אופה: מנהלת צוות מכירות
החוזקות שלי כמנהלת צוות מכירות היו שילוב כל מה שאני עושה כיום.
המקום המנטאלי שמאפשר תמיכה רגשית וחוסן, וגם היכולת לזהות בכל אדם, בכל אדם שרוצה, מה תהיה החוזקה שלו במכירות. אנחנו אנשים שונים.
כולנו מקבלים את אותו תסריט מכירה, אבל כל שיחה נשמעת אחרת לחלוטין. למה זה?
כי לכל אחד מאיתנו יש אופי, ויש כוח ויש משהו אחר שבא לידי ביטוי. יש מי שיודע להוציא המון שיחות ומי שיודע להוציא מעט. יש מי שיודע לדבר אם כל אחד ויש מי שיודע להתחבר לקהל מאוד מסויים. כשאנחנו מנסים למשוך את העובד או את הנציג של המכירות שלנו רק לכיוון שאנחנו רוצים לעצב בו בלי להתייחס לחוזקות שלו יהיה לשנינו מאוד קשה להשיג את מה שאנחנו רוצים.
ניהול אנשי מכירות דורש מאיתנו לראות אותנו בתמונה שלמה ולא רק כמה שאנחנו רוצים לייצר.
מנהלת של צוותי מכירות יוצרת מארג מושלם בין היעד שרוצים להשיג והתפקיד של כל איש צוות בתוך הדבר הזה. אם יש לי נציג שהחוזקה שלו היא סגירה של עסקאות במצבי לחץ, אז אני צריכה לשמור אותו בטונוס גבוה, בדריכות.
לצידו תהיה נציגה שהחוזקה שלה ורוב הסגירות שלה באות כשהיא לגמרי רגועה ולא בסטרס אני אהרוס אותה אם אני אהיה איתה באותו ההסגנון הניהולי כמו עם הנציג הקודם. אז מנהלת צוותי מכירות צריכה להיות מצד אחד מאוד משימתית ואם עיניים שתמיד מכוונות על המטרה אבל החשיבות והמיומנות של ניהול האדם שמאחורי הטלפון היא קריטית.
אני פוגשת תמיד את הקונפליקט הזה אצל עסקים שהחליטו לגייס עובדים כדי לרדת משיחות הטלפון, ובאיזשהו מקום אוטופי הם ציפו למכונה שעובדת לבד שניהול אנשי מכירות שמור למוקדים הגדולים או לעשרות אנשי מכירות. ציפייה כזו שאיש המכירות או אשת המכירות ילמדו את התפקיד וזהו יצאו לדרך. אבל בפועל, ההפך הוא הנכון.
מעבר לתקופת ההכשרה, או לשאלות מקצועיות, יש כאן ממש תקשורת יומיומית, יש כאן משובים, יש כאן שיחות לא נעימות והבנה מה מניע את העובד ויש כאן זמן שפעם היה ממוקד לשיחות מכירה ועכשיו הוא זמן שבו צריך לנהל את צוות המכירות.
מישהו צריך להיות בנעליים האלה: ראש צוות מכירות זה לא וואקום
בהרבה מקומות בחיים, אנחנו מגלים כמה אנחנו לא יודעים רק כשאנחנו עולים רמה. אני יודעת שככה אני הרגשתי כשעברתי את הכשרת האימון המנטאלי. הרגשתי שניהול אנשי מכירות היה תפקיד שמאוד אהבתי ואם היו לי את הכלים של עולם האימון הייתי יכולה להשתמש בהם מדי יום כי עולם האימון מאפשר עוד כלים ועוד עקרונות למנהל להניע תהליכים ושינויים חשובים אצל המתאמנים שלו. ראש צוות מכירות מאמין בנציגים שלו גם כשהם לא מאמינים בעצמם, רואה את היעדים מושגים גם כשאנחנו עדיין רק על 0 , וממשיך לייצר אנרגיה של תנועה. בלי הדינמו הזה לאנשי מכירות קשה להניע את עצמם לאורך זמן מכמה סיבות:
ניהול עצמי ומיקוד זה אחד האתגרים הכי גדולים שלנו כבני אדם. קל לנו להיות מוסחים, עייפים ולגלוש לדברים שלא מקדמים ותנו לעבר המטרה. ראש צוות מכירות יכול כל הזמן לשקף לנו את הנתונים של העשייה שלנו ובכך כל הזמן לשמור על פוקוס. כדי להצליח במכירות, זה קריטי
אנחנו לא יכולים לעשות זום אין על עצמנו. כשאנחנו בתוך שיחת מכירה אנחנו לא ערים לכל הדברים שמישהו חיצוני יכול לעלות עליהם. ואם זה מישהו שלא מגיע מעולם המכירות הוא לא בהכרח יוכל לדייק אותנו. גם אני כמאמנת מכירות, מוודאת שיש מי שאני מעריכה ומבקשת ממנה לדייק את השיחות שלי.
ראש צוות מכירות עוזר לנו להתנער מהשוטף. במכירות חווים דחייה, לקוחות שרצו לסגור ולא סוגרים, עסקאות שנופלות, פגישות לא טובות על בסיס קבוע! יום יום שעה שעה! החשיבות של להתמך על ידי מישהו אחר היא עצומה.
יצא לי לפני כמה שנים להכנס כמנהלת מוקד פרילאנסרית לתוך מוקד שהעסיק נציגי מכירות לעבודה מרחוק מהבית. בעידן שאחרי הקורונה מבינים שיש עבודות שאפשר לעשות מהבית ולא צריך להגיע למשרד לבלבל את המוח.
בכל מקרה, זה היה מטורף לראות עד כמה אנשי מכירות חריפים, מוצלחים, תותחים נפלו אחד אחרי השני על בסיס העובדה שהיה נדרש מהם לנהל את עצמם.
לא הצליחו להוציא שיחות בקצב שמאפשר התקדמות, לא היו מכירתיים בשיחה עצמה, מוותרים בקלות, לא מתעכבים על דברים חשובים. רק בגלל התחושה שאין ראש צוות מכירות שאין בקרה ומעקב על הפעילות. אנחנו נוטים כל כך בקלות לוותר לעצמנו, זה ממש טבעי וברגע שהוגדר אחרת, שיש בקרה של ביצועים ברמה יומית, שיש האזנה לשיחות שיש למי לתת דין וחשבון, הכל נראה אחרת לגמרי.
ראש צוות מכירות זה תפקיד סופר חשוב והמטרה שלו להיות סמן ימני לאיש או אשת המכירות שלך. היכול של מנהל מכירות לאסוף לעבר מטרה, ולנער מכל מיני קשיים מנטליים שבאים בהכרח, היא משהו שהוא באמת אין לו מחיר.
ניהול אנשי מכירות זאת מיומנות. אם תסתכלו על המאמנים של קבוצות הספורט הגדולות, זה לא תמיד השחקן הכי חזק אבל זה בהכרח מישהו שמבין את המשחק ואת הנושאים מבפנים כמי שחווה אותם מהשטח. לא כל מנהל יכול לנהל אנשי מכירות, לא כל יזם או בעל עסק יכול לנהל.
אני כל כך מאמינה בזה, שגם לי יש מנהלת שמנהלת אותי בזווית של המכירות :) בחיי!!! מישהי חיצונית שאותה אני משתפת וכל תפקידה הוא לשקף לי איפה אני מדברת שטויות, איפה אני יכולה לדייק פשוט לעשות זום אין אמיתי על עצמנו זה ממש קשה לא משנה כמה אין לנו אגו וכמה אנחנו מוכנים להיות בהתבוננות על עצמנו זה פשוט משהו שכדאי לעשות עם עוד זוג עיניים.
אני יודעת עד כמה העשייה העסקית חשובה לנו, יש מקומות שהם ממש שטחים מתים שלנו. אני זוכרת את הפעם הראשונה שגילתה לי עד כמה הידע שיש לי מעולמות הניהול הוא לא מובן מאליו וכמה הוא חסר בעסקים.
חבר עם עסק מהמם מעולמות ה SAAS פנה לעזרה בדיוק מערך המכירות שלו. זה היה צוות של 2 נציגות. שאלתי אותו את השאלות הכי פשוטות כמו כמה שיחות הן מוציאות ביום? או כמה זמן שיחה יש להן נטו ולא היה לו מושג מה אני שואלת.
אתם מבינים? מסתובב יזם בעולם, שיש לו 2 נציגות שעושות מכירות, שיש פחות מכירות ממה שהוא מצפה, והוא אפילו לא יודע שכל נציגה עושה ביום 8 שיחות טלפון… בעוד שהוא צריך 40,50….
מקרה נוסף שהגיע אלי הוא גם כן חברה עם נציגת מכירות אחת, והמטרה שלהם הייתה לשפר את אחוזי ההמרה מתוך החוויה של בעל העסק נציגת המכירות יותר שירותית ולא ממש מכירתית… שאלתי אותו מה היעדים שלה לחודש הקרוב והייתה דממה. היא עובדת לל איעדים. כמובן שהיא לא תהיה מכירתית . אין לה מספר שהיא אמורה להגיע אליו…
כלומר נכון לומר שיש מקום לדיוק של שיחת המכירה, וההתנגדויות אבל איש מכירות במהות שלו- צריך וצמא לניהול נכון. וכשזה ישנו שיחות המכירה וההתנהלות מתחילה להתיישר ולהתדייק מזוויות נוספות. אי אפשר לגדול בלי זה.
בקיצור, דברו איתי.
