.png)
זה בעצם הרושם הראשוני שלנו.
במכירות פרונטליות יש את הנראות ושפת הגוף שלנו שמדברת עבורנו. בטלפון- אין את זה. ואופן התחלת השיחה הוא לא פחות מ ביג דיל
שיחת מכירה מנצחת זה מסוג הביטויים שמעבירים בי חלחלה קלה אבל בסדר.
הרי, את מי אני בעצם מנצחת? את מי השיחה מנצחת?
שיחת מכירה טובה, שבה יש עסקה זאת שיחה שיש בה 2 מנצחים, הניצחון הוא הדדי.
שיחת מכירה היא לא שדה קרב, היא לא תחרות משיכה בחבל או הורדת ידיים..
אז שיחת מכירה מנצחת בעיניי, היא כזו שמסתיימת בסופו של דבר בהתרוממות רוח, בהתרגשות, בהתלהבות, ברגשות חיוביים, בהקלה. לפעמים זה אפילו לא אומר שהייתה פה עסקה. לפעמים הניצחון הוא גם לא לצאת לדרך משותפת ולהיות מסוגלים להגיד, וואלה לא מתאים לי.
שיחת מכירה מנצחת היא כזו שבה יש משהו אנרגטי מאוד מקדם. אינרציה של זרימה והקשבה ושיתוף וכדי שכל הדבר הזה יתאפשר בסוף, צריך לשים דגש על ההתחלה.
השאלה שאני נשאלת המון היא איך לסגור עסקה בסוף השיחה, והרבה פחות מדיי נשאלת על איך להתחיל אותה.
אנחנו לגמרי מפספסים את הטריק האמיתי שהוא לא איך לסיים את שיחת המכירה, אלא איך מתחילים שיחת מכירה וזה מה שיהפוך אותה לכזו שבה יש תחושה של שיחת מכירה מנצחת.
איך מתחילים שיחת מכירה מבחינת ההוויה שלנו?
אי שם בתחילת דרכי כנציגת מכירות אף פעם לא ממש ייחסתי חשיבות לאיך מתחילים שיחת מכירה.
כמי שגדלה במוקדים טלפוניים ראיתי שלכל אחד יש את הריטואל שלו אבל רק כשיצאתי לעצמאות והתחלתי ללוות עסקים גיליתי עד כמה זה פיצ'ר חסר באופן הניהול שלהם את עולם המכירות בעסק שלהם.
לי היה לי מנהג ממש מוזר במשך 15 שנה.
היה לי טקס קבוע לפני הוצאת שיחות המכירה שלי או מה שקוראים לו בשפה המוקדית המקצועית לפני שאני "עולה על הטלפון" וככה זה היה נראה:
תמיד העמדה מסודרת ונקייה
רושמת לי על דף מה יהיו 3 המכירות שלי להיום
משתיקה את הטלפון ומניחה בצד
אוספת את השיער
מין קוד איפוס כזה שאומר יאנה עכשיו כל שאר הדברים יחכו, את אסופה את ממוקדת ועכשיו את רק בתוך העולמות של הלקוחות שלך. כשאני מדברת על איך מתחילים שיחת מכירה אני מתכוונת ממש להבנה, ללקיחת האחריות שעכשיו אני הולכת לעשות מהלך מאוד חשוב.
שיחות המכירה שלי הן שיחות בעלת יכולת השפעה גדולה. אני לא מנהלת אותן 'על הדרך', אני לא עושה שום דבר במקביל, אני מתרכזת, אני מדויקת ואני לא רוצה לתלות כביסה בזמן שאני משוחחת עם הלקוח הפוטנציאלי הבא שלי.
כמי ששומעת לא מעט שיחות מכירה מוקלטות, ושומעת איך מתחילים שיחת מכירה בדרך כלל, כבר יצא לי לשמוע שיחות מכירה מנוהלות בסופר, אצל הספר, בזמן שהילדים מבקשים אוכל, בנסיעה באוטובוס, בחיפוש אחר חנייה או כתובת מסויימת, וזה תמיד נשמע לא טוב.
זה נשמע לא מקצועי, לא רציני זה לא לגמרי מאפשר פתיחות ועל פניו, נכון שאף אחד לא אמר אף פעם- "לא קניתי ממנה כי היא בדיוק חיפשה את הסלרי במכולת", אבל משהו ברמה שבה השיחה נשארת כשאין תחושה של פוקוס מלא ואין תדר של "כרגע השיחה איתך חשובה לי יותר מדברים אחרים" שפשוט מקשה על העסקה לצאת לפועל.
אז איך מתחילים שיחת מכירה בתכלס?
משתיקים טלפונים אחרים או התראות
חושבים על רעשים שעשויים להפריע
מוודאים שהסביבה שלנו נעימה ונוחה לנו
כוס מים בהישג יד
מדמיינים את התוצאה הרצויה (אני נוהגת לומר לעצמי ש 'מכירות מגיעות אליי בקלות וללא מאמץ')
כמה נשימות עמוקות
כל פעולה/מחשבה שעוזרת לכם להתמקד. אין נכון או לא נכון. אבל ההכנה הו היא מאסט.
פעם למדתי כלי שנקרא "להרוג את הפרויקט" ואני משתמשת בו לא מעט.
הרעיון הוא לחשוב מה יכול להרוס את השיחה, ואז להבין למה אנחנו צריכים לדאוג מראש למשל: השיחה תתנתק פתאום, הכלבה שלי תנבח על השכן במסדרון או שאני אלך לאיבוד במהלך שיחת המכירה. אז אני מראש אדאג להיות במקום עם קליטה טובה, אכניס את הכלבה לחדר ואכתוב לי ב 3 נקודות במה אני רוצה להתמקד. אנחנו חושבים שהשאלה איך להתחיל שיחת מכירה קשורה למילים שאנחנו עומדים להגיד אבל בפועל זה קשור להכנה הנפשית והסביבתית שלנו את עצמנו עוד לפני שהלקוח אמר "הלו".
איך להתחיל שיחת מכירה כשהרגע ניתקו לנו בפרצוף
קושי משמעותי נוסף הוא לא איך להתחיל את שיחת המכירה הראשונה להיום, אלא איך להתחיל שיחת מכירה שנייה או חמישית אחרי שכל השיחות הקודמות הסתיימו ב "תודה אני אחשוב על זה" או אולי משפט אחר שממש הוריד לנו את המוטיבציה. היכולת להתחיל מ 0 בלי משקעים, בלי להשליך על השיחה הקרובה את כל מה שקרה לפניה הוא מומחיות, לא פחות. אנחנו צריכים לשחרר את השיחה שהסתיימה ואת מה שקרה בה, כדי להתחיל שיחה חדשה.
אנחנו צריכים להתקדם, במלוא מובן המילה.
אז אחד הדברים שאני נוטה לעשות שעוזר לי להתחיל שיחת מכירה באיפוס כאילו זו השיחה הראשונה שאני מנהלת אי פעם, הוא כל הזמן לחזק את השריר "אני לא לוקחת דברים באופן אישי". אני ממש מקפידה לשלב את המשפט הזה בכל מיני מקומות בחיים שלי, כשמישהו אומר לי יקר לי או כשמישהו זורק הערה מיותרת על סרטון שיווקי, או סתם ככה בחיים כשהילדים אומרים שאני אמא בטטה וחציל בלטה (אני הכי לא !!!).
אחד הקשיים המנטאליים הכי בולטים סביב מכירות הוא המקום שבו אנחנו פוגשים דחייה כל הזמן.
במוקדים טלפוניים, נציג שמתמודד עם 100 שיחות ביום יחווה לפחות 4 שיצרחו עליו ועוד כמה שיגרמו לו להרגיש שזו השיחה שהם הכי פחות רוצים לנהל בחיים. אבל זה לא באמת קשור אליו. זה קשור אליהם ולמקום שבו הם נמצאים בחיים ולאיפה תפסנו אותם כרגע בדיוק אחרי ניתוח טחורים, או בבנק או ברבנות או סתם כך הוא נוטים לנבוח על אנשים.
אם ניתן לזה להשפיע עלינו, יהיה לנו כמעט בלתי אפשרי לשמר את האנרגיה שלנו במקום חיובי, ונעים למשך היום וזה ממש עשוי לפגוע בביצועים שלנו. אז כדאי שנזכור כל הזמן לחזור לבסיס- והוא לחזור לנקודת ההתחלה ולהיות במודעות רגע לפני שאני מרים את הטלפון למתעניין הבא לשאול את עצמנו: איך להתחיל שיחת מכירה? איפה אני נמצא עכשיו? האם אני מצוברחת ומבואסת? האם אני באנרגיה טובה ? האם אני מתחילה את השיחה בעיניים נקיות ובאוזניים טובות?
איך למקסם את פוטנציאל המכירות בשיחות נכנסות?
להפוך אותן לשיחות יוצאות!
מאחר ואני מנתבת משקל רב לעבר האופן שבו אני מתחילה את שיחת המכירה, אני נוטה פחות לחבב שיחות של מכירות שיחות נכנסות. אני מרגישה שגם אם יהיו לעסק שלנו מכירות משיחות נכנסות מלקוחות, אני מעדיפה לנהל את זה יותר בשליטה ולא לקיים את השיחה ככה פתאום בלי שאני יודעת מי זה, לגבי מה זה, ומה הסיפור מאחורי השיחה.
זה מוריד לי את רמת השליטה ואני אעדיף תמיד לנתב את זה לשיחת מכירה שתתקיים בזמן שלי ובנוחות שלי.
יש לי שעות מסודרות שבהן אני מנהלת שיחות מכירה, ואני לרוב אעדיף קודם כל לעשות מחקר קצר
ולוודא בכלל שמי שפונה אליי נראה לי.
אז ככל שיש לי פניות שמובילות לשיחת מכירות שיחות נכנסות, אני אקפיד להפוך אותן לשיחות יוצאות על ידי תיאום מועד אחר. אני ממש אומרת "שמחה שפנית אליי, אני כרגע לא יכולה לשוחח, אני כותבת לך בוואטסאפ כמה דברים שמסקרן אותי לדעת לפני השיחה שלנו, ולגבי השיחה- איך את מחר בין השעות 10-11? "
זה עוזר לי מכמה זוויות:
כבעלי עסקים אנחנו חייבים לקחת בעלות על ניהול הזמן שלנו ולכן כשאני עסוקה באימונים או בשיווק אני לא מנהלת שיחות מכירה. לשיחות מכירה יש זמן ספציפי ביומן שלי ואני אשבץ את מי שפונה אליי לשם. במידה ולא מסתדר זה גם בסדר, בסוף בעל העסק פונה אליי וצריך אותי ואין לי בעיה לשדר קצת "זה השעות שיש" אם אני הייתי מחפשת בעל מקצוע שיפתור לי בעיה, הייתי מוצאת את הדרך להתאים את עצמי.
אני מגיעה מוכנה לשיחה גם בהיבט הפרקטי וגם בהיבט המנטאלי
אני מסננת מראש עסקים שמרגיש לי שאין לי איך לעזור להם וחוסכת לי שיחות מיותרות של מישהו שרוצה שאני רק אסביר לו איך לסגור עכשיו או מישהי שהבעיה שלה היא שבכלל אין למוצר שלה היתכנות להימכר בשוק. למשל. (מבוסס על עשרות דוגמאות וסיפורים אמיתיים)
אני אוהבת מאוד לנהל שיחות על מכירות בשיחות נכנסות או בשיחות יוצאות או בשיחות חולין או מתוך שינה, אבל לא מוכנה לוותר על השליטה ואופן הניהול שלי את עצמי, וזה משהו שמכירות בשיחות נכנסות לא יכול לאפשר. אז עושים סוויטץ'.
(ולא אני לא חוששת מהשטויות האלה שלבנתיים ידבר איתו המתחרה שלי, או שהוא ישכח שפנה אליי וכל מיני אמירות מהסוג שאמורות לגרום לי להתנהל בלחץ. כשאני מנהלת ואחראית על הזמן והשיחות שלי אני משדרת ביטחון ואני שומרת על האנרגיה שלי וזה תמיד תמיד תמיד מקבל חיזוק מהיקום בדמות של מכירות מדויקות.)
שיחת מכירה- הקול שלנו הוא כוח
הקלף הכי פחות מדובר כשזה נוגע לשיחת מכירה במיוחד שיחת מכירה טלפונית , זה מה שאנחנו משדרים עם הקול שלנו.
בטלפון, הקול שלנו הוא מה שמשדר את הוייב שלנו, הוא מה שקובע האם הצד השני מסתקרן ונפתח ונותן לשיחה צ'אנס. הקול שלנו משדר ביטחון או הססנות? הקול שלנו רגוע וסמכותי או שאנחנו נשמעים כמו כל שיחת מכירה אחרת? כשזה נוגע לאיך מתחילים שיחת מכירה, האלמנט של הקול צריך לקבל משקל מאוד גדול.
אנחנו רוצים לשדר חום ונועם כבר בשניות הראשונות.
אני ממש נוטה להישמע בשיחות מכירה מבחינת הקול, כאילו אנחנו כבר מכירים וזאת לא הפעם הראשונה שאנחנו משוחחים. ממש להתמקד בפתיחה של שיחת המכירה בלשדר: "איזה כיף שאנחנו שוב משוחחות"
אני משתמשת בנושא של הקול מאוד גם בשלב ההתנגדויות. אני מעטה את הקצב, אני מורידה את הטון, כי אני רוצה לשדר אמפטיה וקבלה והבנה ולא תוקפנות והתנגדות להתנגדות. הרבה פעמים אותו משפט שנאמר בטון אחר הוא בדיוק ההבדל בין מה שישדר שיחת מכירה לוחצת ואגרסיבית לסתם סקרנות לגיטימית. למשל כמו התנגדות של קושי כלכלי למשל. שמישהי אומרת שקשה לה להתחייב לסכום של אימון מכירות כי כרגע אין לה הכנסות.
אני הרבה פעמים נוטה לומר שאני מעריכה את הכנות, ואני מניחה שזאת גם אחת הסיבות שבגללן פנית אליי, שהעסק רוצה לגדול מבחינת התזרים… הרי יותר מכירות בוודאות יעזור לך עם ההכנסות… וזה ממש תלוי בטון שבו זה נאמר. הגבול בין שהמשפט הזה ישמע מתנשא, זורע מלח על הפצעים ווכחני לבין שהוא ישמע מדויק, אמת לאמיתה, ואפילו יגרום למישהי להודות שהיא צריכה את השינוי הזה- טמון בקול ובטון שבו המשפט הזה נאמר.
הקול מעצב את האופי של שיחת המכירה הרבה פעמים.
שיחות מכירה בטלפון - מעשה במחשבה תחילה
שיחת מכירה בטלפון אמורה להמשך כ 20,25 דק. מעבר לזה אין לנו כוח, אין לנו קשב, אין לנו זמן ואין לנו עצבים :)
שיחת מכירה שלא עוברת את שלב ה 2 דקות, שזה השלב שעליו אני רוצה להתייחס כשזה נוגע לאיך מתחילים שיחת מכירה כי זה השלב שממנו הכל יתפתח, לא תאפשר לנו בכלל להגיע לטווחי הזמן האלה. תפיסתית, אנחנו מרגישים שהדגש העיקרי שלנו כשזה נוגע לשיחות מכירה בטלפון אמור להיות טיפול בהתנגדויות בסיום השיחה אבל סיום השיחה מתנהל כפי שהוא מתנהל על בסיס החלק שקדם לו, והחלק שקדם לו וכך הכל חוזר לאיך מתחילים שיחת מכירה.
בתחילת השיחה אנחנו רוצים להביא משהו מאוד אותנטי.
לא רוצים להישמע כמו כל שיחות מכירה בטלפון שאנחנו פוגשים מהמוקדים שלא סופרים אותנו.
אני ממש מקפידה לדבר לאט, מוודאת שיש ללקוח המתעניין את מסגרת הזמן הנחוצה כדי שנדבר,
מוודאת שיש פה איזה "דייט טלפוני" מבחינת החשיבות.
אני אפילו מקפידה להסתכל על השעון ולוודא שה 5 דקות הראשונות מוקדשות אך ורק לשיחה נעימה וחמה.
זה לא חייב להיות סמול טוק על משהו שלא מעניין אף אחד, אבל זה כן חייב לגרום ללקוח לרצות להמשיך את השיחה…
אני מחפשת להעביר מסר של פתיחות בתחילת שיחת המכירה שלי, והמסר הזה ישרת אותי לכל אורך השיחה.
לשדר פתיחות וזרימה וקלילות מסוימת בתחילת שיחות מכירה זה דווקא מפגיש אותנו עם הצד המאלתר שבנו.
לא עם החלק המתוכנן, המקובע שרוצה להכניס את שיחות המכירה בטלפון שלנו לאיזה תבנית או אולי אפילו תסריט.
זה ממש דורש מאיתנו עבודה אימונית לגבי היכולת שלנו 'לגשת' לבן אדם אחר דרך הטלפון ולהצליח לייצר יחד איתו מרחב שבו הוא מרגיש בנוח לשתף אותנו במחשבות שלו, בשיקולים שלו בצרות שלו. ברגע שהדלת הזאת נפתחת בתחילת השיחה, במהלך השיחה הלקוח ירגיש מאוד בנוח איתנו וזה יעזור לנו לבנות אמון חזק יותר, מה שמשפיע ישירות על הדרך שבה הוא יקבל את החלטת הרכישה.
שיחת מכירה טלפונית היא מכלול של דברים
שיחת מכירה טלפונית היא כמו כדור שלג.
זה מתחיל במשהו קטן כמו איך מתחילים שיחת מכירה ומשם זה מתגלגל לבניית אמון, ומערכת יחסים עסקית. יש בה כל מיני אלמנטים שאם רק נוריד אחד מפה ואחד מפה זה לא בהכרח מה שיהרוס את שיחת המכירה הטלפונית, אבל בסופו של דבר כדי להצליח במכירות טלפוניות, אנחנו רוצים לפרק את הפירמידה הזאת לחלקים שבה, וללמוד איך לדייק כל שלב ושלב עד שתתקבל שיחת מכירה טלפונית מדוייקת ויעילה.
שיחת מכירה טלפונית דורשת מאיתנו הרבה ריכוז ומיקוד, היא מפגישה אותנו גם עם יכולות של ניהול הזמן שלנו, וזה אחד הדברים הכי מורכבים עבורנו. איך למקד את הלקוח? איך לא להתפזר? זה מתחיל באיך מתחילים שיחת מכירה.
כשנותנים לשיחת מכירה טלפונית את המקום הראוי לה, היא מחזירה לנו בעסקאות.
יש משפט שאני אומרת, ורואה אותו מצדיק את עצמו במשך 15 שנה. אני אומרת שמכירות נדבקות לגישה חיובית.
איפה שיש לחץ, סטרס, חשיבה צרה, שליליות, גישה מתנשאת, זה אוטומטית מרחיק. ואלו דברים שבלי להתכוון אנחנו משדרים כבר ב 2 המשפטים הראשונים של שיחת מכירה טלפונית. הלקוחות שלנו כל כך רגישים, הם אפילו לא תמיד יודעים להסביר מה הוריד להם אבל הם יודעים כשמי שנמצא מולם לא בהקשבה ולא מתאים להם.
שיחת מכירה טלפונית היא בסופו של דבר איזה מיני תהליך שאנחנו עוברים יחד עם הלקוח המתעניין. זה תהליך שבו אנחנו רוצים לשדר ללקוח "הגעת הביתה" , וזה משהו שנוצר החל מהרגע שאנחנו פותחים את הדלת ואומרים "הלו".
