איך לבנות תסריט מכירה ואיך התסריט יכול לקדם אותי?

איך לבנות תסריט מכירה שנשמע כמונו ולא מעביר תחושה של רובוט ממוקד טלפוני 

ומה היתרונות בעבודה איתו?

תסריט שיחת מכירה שממקד אותנו לעיקר

רגע לפני שנבין למה תסריט שיחת מכירה הוא חשוב, אני רוצה לשתף אתכם במשהו אישי שלי.

בפרוץ הקורונה 2019, החלטתי שאני צריכה להקים את האתר של למכור מהבטן. הסיבה הייתה, שהיה לי ברור שהקמת האתר תאלץ אותי לעשות משהו שמאוד מאוד היה לי קשה לעשות והוא: להגדיר דברים. להגדיר את השירות שלי, ואת המיקוד שלי, ומה מקבלים, ומה לא מקבלים, ואיפה אני יכולה לעזור ממש ואיפה יש עוד אפשרויות.

בפועל מה שקרה זה שהגדרתי את כל המוצרים שלי באופן שהרגיש לי טוב, ויכלתי לזרום בכל שיחת מכירה כפי שרציתי פשוט מעצם זה שהיה לי סדר. היה לי בהירות. המטרה של תסריט שיחת מכירה, זה לסמן לנו גבולות גזרה. 

תסריט שיחת מכירה הוא סוג של גלגלי עזר. אין מישהו שיודע כבר לרכב על אופניים שנעזר בגלגלי עזר. אבל ככל שאנחנו עדיין לא נמצאים במקום כזה של שליטה, של ביטחון תסריט השיחה אוסף אותנו לנקודות שחשוב שלא נפספס.

אחד הדברים הכי קשים לנו במכירות זה לקלוע לשאלה "מה יוצא לי מזה" עבור הלקוח. שפת המכירות היא שפה של תועלות, וזה ממש שריר שמתרגלים אותו באופן אין סופי. אבל ברגע שהבנו את זה, והגדרנו לעצמנו את הנקודות העיקריות שהלקוח מקבל מאיתנו בכל מוצר וזה כתוב בתסריט שיחת מכירה של העסק שלנו, אז אפשר לזרום בשיחה, אפשר לאלתר, אפשר להרגיש חופשיים לזלוג לאן שרוצים, כי אנחנו יודעים תמיד לאן לחזור. 

הרבה מאוד עסקים שאני מלווה, שומעים את שיחת המכירה שלהם ומרגישים שהם מברברים בלי סוף ומרגישים שתסריט שיחת מכירה יעזור להם להיצמד למשהו, ולכן לשחרר כל מיני משפטים וסיפורים לא רלוונטיים אחרים. מה שתמיד יפה לראות זה שלאחר תקופה, כשהמבנה של שיחת המכירה מתייצב אצלם בראש, והם מבינים כבר מה העקרונות שחשוב להדגיש בשיחת מכירה, לרוב התסריט חוזר למגירה ואין בו יותר צורך.

אני חושבת שהרבה פעמים, בגלל שהניסיון שלנו עם שיחות מכירה מחברות הוא כל כך לא נעים, ואנחנו כל כך יודעים לשים את האצבע כשמישהו מולנו מקריא לנו תסריט שיחת מכירה שאנחנו לא רוצים להיות במקום הזה. אנחנו לא חייבים לדקלם שורה שורה כמו בטקס בבית הספר,המהות של כתיבת תסריט שיחת מכירה היא מיקוד. היא דיוק. היא לוותר על כל הבלבולי מוח הלא רלוונטיים שאנחנו נוטים להכניס לשיחה ואינם רלוונטים לטובת שיח מכירתי שמקדם את העסקה. 

תסריט שיחת המכירה שלנו לא חייב להיות מילה שרודפת מילה ולא ניתן לזוז ממנו ימינה ושמאלה, אלא פשוט תבנית ושלד שעוזרים לנו להתמקד, להתפקס, להצטמצם לתוך מה שבאמת חשוב ומעניין עבור הלקוח.

אני לא חושבת שזאת חובה, ואני לא חושבת שזה מה שעושה בהכרח את ההבדל בין לסגור עסקאות או לא, אבל יש לזה ערך מוסף גדול, ואני כן חושבת שלא ניתן להגיע לשלב של העברת שרביט המכירות למישהו אחר, בלי תסריט מכירה.

כדי שנוכל לנהל את שיחות המכירה שלנו בצורה שיטתית, שחוזרת על עצמה העוגן שלנו מאוד יכול להיות תסריט שיחת מכירה.

---

תסריט שיחת מכירה טלפונית שעוזר לנו לסגור עסקאות בפועל

תסריט שיחת מכירה טלפונית מכיל כמה אלמנטים מאוד חשובים שמשפיעים על סיכויי הסגירה של העסקה:

1. התנגדויות- בסופו של דבר יש לכל עסק 3 התנגדויות עיקריות. תסריט מכירה מראה לנו שחור על גבי לבן, שהן התנגדויות בודדות ולא עשרות כמו שלפעמים מרגיש לנו בהתמודדות עצמה בנושאי מכירות. ברגע שיש לנו סדר ובהירות לדרך שבה אנחנו עונים על ההתנגדויות האלה זה הופך להיות יותר קל...זה הופך להיות יותר זורם, זה הופך להיות פחות טעון רגשית.

במקום ממש להתבאס בכל מצב שבו מישהו אומר 'יקר לי' או 'אני אחשוב על זה' אנחנו יודעים בדיוק מה לעשות. 

הרבה פעמים מתוך היכולת שלנו לתת מענה במקומות האלה- נסגרות עסקאות.

1. הנעה לפעולה- תסריט שיחת מכירה טלפונית עוזר לנו לעשות את אחד הדברים הכי קשים ולומר ללקוח, יאללה. בוא נתקדם. בוא נצא לדרך. בוא נלך על זה. בוא נקבע. בוא נתחיל. הרבה עסקאות נופלות על חוסר היכולת של הצד המוכר להרים את השיחה לשלב הבא של הסגירה עצמה, ותסריט מכירה מאוד יכול לתת לנו את האומץ ללכת על זה ולנסות לדבר במונחי סגירה.

2. סגירה הרמטית של כל נושא הכסף- אחד הקשיים שלנו הוא סגירה מזוייפת. סגירה מזוייפת היא סגירה שבה דיברנו על הכלללללללל חוץ מהכסף, אופן התשלום, מה נדרש לתחילת עבודה וכל הדברים הכי מהותיים גם עבור העסקה כדי שתצא לפועל וגם כדי שאנחנו לא נשאר בסוף עם עבודה שבוצעה ולא שולמה. כל התיאום ציפיות הארנקי שאנחנו מעדיפים לדחוף להצעת המחיר ולקוות שהלקוח יעבור עם זכוכית מגדלת ויכולים להיות פתח להרבה מאוד תסכול ויחסי עבודה לא נעימים. תסריט שיחת מכירה טלפונית גם מפרט בצורה מאוד ברורה את כל מה שצריך לקרות מבחינת התשלום וסוגר לנו את האפשרות לברוח או להתחמק מלדבר על זה.

---

תסריט שיחת מכירה לדוגמא מכיל 3 רכיבים פשוטים

אני מאמינה שכדי שנוכל ליישם משהו הוא צריך להיות קל, ברור פשוט אחרת הוא לא יצא לפועל. לכן אני נוטה לחלק את שיחת המכירה ותסריט המכירה ל 3 חלקים עיקריים, הנה מבנה תסריט שיחת מכירה לדוגמא:

• חלק א': הכרות חיבור והבנת המצב הנוכחי

החלק הזה של השיחה ימשך כ 6-8 דק והמטרה שלו היא לוודא שיש התאמה בין הדמויות ברמת הכימיה, 

שיש התאמה בין הצורך של הלקוח לפתרון שאני מציעה בעסק שלי ושהמטרה שלו יכולה להיות מושגת על ידי השירות שלי.

זה החלק שבו אנחנו רוצים להרגיש שנעים לנו, ולעזור לצד השני להרגיש בנוח איתנו גם כן. 

למעשה, זה הוא החלק הכי חשוב בשיחת המכירה והחלק הכי אנדרייטד. אנחנו כל כך מתמקדים בנושא של ההתנגדויות שמפספסים לגמרי שכל הסיפור הוא סיפור של אמון וחיבור ותחושה של "הגעתי הביתה".

תסריט שיחה לדוגמא לרוב לא יכלול שאלות סופר חשובות כמו:

האם הלקוח הזה בא לי בטוב? או שהוא ציני ולא בא לי להמשיך לשוחח איתו שוב?

האם השיח שלו נעים ומכבד? או שהוא קורבני ומאשים ומנצל?

האם בא לי לעבוד על סוג הבעיה הזאת? או שזה לא דברים שאני אוהבת?

הוא מקשיב לי באמת? או שזה סתם איזה לסמן וי כזה? 

והקטע הכי מגניב הוא, שהן גם עוברות בראשששש של הלקוח !!!!

התנגדויות אולי יעלו בסוף השיחה, אלב בחלק הזה של השיחה הן נולדות. ולכן זה החלק שצריך לקבל את רוב המשקל, את רוב היחס, את רוב הזמן. גם כשאנחנו רוצים שיקשיבו לנו כשאנחנו "עונים על התנגדויות" אנחנו רוצים להתפס כמי שהדעה שלנו מעניינת את הלקוח, ויש לנו יכולת באמת להשפיע עליו ועל העמדות שלו, וזה משהו שמייצרים מהרגע הראשון של השיחה. ואין כאן דרך לחזור אחורה. לא ניתן לבנות את הקשר הזה רק מרגע המענה להתנגדות.

עכשיו, אם החלק הזה עובר בצורה טובה- יש תחושה של חיבור, יש עיניין, השיחה נעימה לשני הצדדים, שני הצדדים נפתחים ומשתפים, הסבירות לסגירה העסקה היא גבוהה יותר. זה כמובן לא בא על חשבון החלק המקצועי, אבל הוא בהחלט תומך מאוד חזק שלו. אנשים לא מחפשים רק איש מקצוע אלא איש מקצוע שהם יכולים לתת בו אמון.

• חלק ב': הצגת השירות שלי לפי הצורך של הלקוח שלי

החלק הזה של השיחה ימשך כ 5 דקות, ובו אני אסביר על התועלות של העבודה המשותפת שלנו, את מה הוא יוכל להפוך לאפשרי בעזרת הקשר העסקי שלנו, ואיך העסק שלי יכול לקדם אותו לעבר המטרות שלו.

זה השלב שבו נורא חשוב לנו להיות צנועים ולא חלילה לפאר את עצמנו או לעוף על עצמנו או בפועל למכור את עצמנו, וזה המקום שבו אני בדרכ נתקלת בחומות (של תקווה) מול עסקים רבים שממש מתקשים להגיד משפטים פשוטים מאוד כמו

"זאת המומחיות שלי" , " אני עושה את זה כבר X שנים" ," אני מבין מצויין מה הדרך שכדאי שנעבור ביחד" ועוד ועוד משפטים שמשדרים ללקוח- אני יודע מה אתה צריך, עשיתי את זה כבר ואני ממש מבין אותך ואת מה שעובר עלייך יאללה בוא נלך על זה. 

בחלק הזה של השיחה יש למעשה חוט שאנחנו רוצים להלך עליו בעדינות רבה. 

בצד אחד שלו יש צניעות ובקצה השני שלו יש שחצנות, ואנחנו צריכים לוודא שאנחנו נמצאים במקום טוב וברור באמצע. לפעמים הקושי הרגשי שלנו במכירות, יכול לקבל מענה דווקא בתסריט מכירה. 

כלומר, באופן עצמאי משה לא יעיז לפאר את עצמו ולומר משפטים על המומחיות שלו, אבל ברגע שזה כתוב לו בתסריט יהיה לו יותר קל להציף את זה וגם בלי לגמרי לאהוב את הרעיון הזה זה כן יכול לעזור לנו להביא את עצמנו לידי ביטוי בצורה יותר טובה ולהתגבר על כל מחול השדים שקורה בראש שלנו סביב למכור את עצמנו שזה אגב מה שהלקוח צריך ומחפש. הוא לא מחפש מישהו צנוע בדיוק כמו שהוא לא מחפש מישהו שחצן כן? הוא מחפש מישהו שיכול להגיד לו בביטחון הכסף שתשלם לי יהיה השקעה מצויינת שתתן לך בדיוק את הפיתרון שאתה מחפש. אנחנו צריכים ללמוד איך להשמע כמו המישהו הזה.

חלק ג': כל נושא המספרים וה "מה קורה בפועל"

החלק הזה ימשך 3,4 דקות ובוא יאמרו כל המספרים כל הנתונים כל החלקים הטכניים לגבי איך הדבר הזה עובד, כולל כסף כולל הסכמים כולל תחזית זמן וכל מה שנופל תחת קטגוריית ה "תאכלס".

כשאנחנו בונים תסריט מכירה, חשוב שכבר נהיה במקום שבו אנחנו מכירים היטב את הלקוח האידיאלי שלנו, בעצם יש לא מעט נקודות רגשיות שחשוב לנו להכיר ולהביא לידי ביטוי בתסריט שיחת מכירה לדוגמא :המחשבות של הלקוח, האמונות שלו, הנסיון שלו בעבר, התשוקות שלו הרצונות שלו, הפחדים שלו, והצרכים שאולי הוא אפילו בעצמו לא מבין שהם הצרכים שלו. ברגע שאנחנו מבינים את הלקוח מהביפנוכו שלו, תסריט המכירה הופך למקל הליכה שולי שאין בו ממש צורך.

יכולת העל הזאת, שמאפשרת לנו לגרום ללקוח להרגיש שהוא מובן לחלוטין דרך הכפתורים הלחיצים שלו זה לא משהו שנמצא בתסריט שיחת מכירה לדוגמא. זה משהו שאנחנו צוברים ומבינים בין השורות ככל שיש לנו יותר ויותר פזם טלפוני שבו אנחנו משוחחים עם הלקוחות. אין לזה תחליף. וברגע שהמיומנות הזו אצלנו שום תסריט או שום מבנה קלאסי כבר לא רלוונטי.

בתסריט שיחת מכירה לדוגמא מעולם המוקדים הטלפוניים, אין כמעט התייחסות אישית ואותנטית לצד של הלקוח, השיח הוא לרוב יבש מאוד מכני, והתסריט אמור בעיקר להיות מה שהנציג נשען עליו כי הוא לא מכיר את המוצר על בוריו ולא לגמרי 'שולט בחומר'. זה הבדל משמעותי לאיך התסריט עובר הלאה ללקוח והאם הלקוח מרגיש שהוא מנהל שיחה זורמת וכנה או מרובעת.

אני לא מאמינה ביצירה של תבנית אחידה שמתאימה לכל עסק ואם היית רוצה עבור העסק שלך את תסריט המכירה הנכון עבורך אני מזמינה אותך ליצור איתי קשר. כל עסק יש לו את השטנצים הספציפים שלו, ואני אוהבת לעבוד בצורה מדוייקת, ומותאמת אישית. 

עסקים שונים, לקוחות שונים, רצונות שונים בהכרח אמורים לייצר תסריטים שונים ולכן אני לא נופלת במלכודת של לייצר לך תבנית של תסריט שיחת מכירה לדוגמא להורדה. אלא לבנות יחד איתך את תסריט מכירה של העסק שלך. 

---

תסריט שיחה למכירה טלפונית שעובדת גם על רעשי הרקע

אחד הקשיים שלנו בשיחת מכירה זה שהפוקוס נמצא במקום הלא נכון. במהלך שיחת מכירה אנחנו עסוקים מדיי בלאכול לעצמנו את הראש לגבי הרושם שאנחנו יוצרים, לגבי  "מה חושבים עליי", לגבי האם יש פה עסקה וכל זה גורם לנו לנדוד במחשבות ולא באמת להיות בנוכחות. כשיש לנו תסריט שיחה למכירה טלפונית, המטרה שלנו הופכת להיות להיצמד לתסריט המכירה וזה עוזר לנו להנמיך את הקשקשת בראש.

סוג כזה של 'הזזת הפוקוס' זה משהו שאני אוהבת להשתמש בו בתהליכי האימון שאני עושה. אחד המקרים שבהם זה עבד ממש יפה היה  עם מישל, מתאמנת שמאוד התקשתה גם בשיווק וגם במכירות. כשהיה לה תסריט מכירה, הצבנו מטרה שהיא לחזור על התסריט בשיחה מול לקוח מתעניין 10 פעמים בשבועיים הקרובים. כדי שהמטרה הזו תתגשם, היא צריכה לגרום ל 10 פניות אליה, או לזהות הזדמנויות שהיא יכולה להפוך למעמדי מכירה ושם להתנסות בתסריט המכירה שלה. זה בעצם לעשות מהלכים שיווקיים לכל דבר, פשוט בגלל שהשם של זה היה שונה, זה לא הפעיל את אותם הפחדים שיש לה כשזה נקרא "שיווק" ולכן היה לה יותר קל לעשות את זה. אם הייתי מבקשת ממנה לגרום ל 10 פניות לעסק בעקבות שיווק זה לא היה מגיע לשום מקום.

אגב, אותה הדוגמא עובדת גם עבור חברות שהן כבר לא עסק של איש אחד ויש בהן כמה נציגות של מחלקת המכירות. גם שם ברגע שמשלבים תסריט שיחה מסודר ומדוייק, המיקוד שלהן מבחינת הלחץ לסגירת העסקה יורד, והפוקוס הופך להיות - איך להשתמש בתסריט. כך השיחות הופכות להיות יותר מובנות, פחות מפוזרות ופחות אגרסיביות מבחינת הלחץ לסגור אבל משמעותית יותר מרשימות ויותר מקצועיות מה שמביא יותר סגירות.

תסריט שיחה למכירה טלפונית מאפשר לנו לנתק רגש במקומות שבהם זה נכון לעשות, ולהיות תחת הכובע העסקי המקצועי.

תסריט שיחת מכירה גם טומן בחובו כמה טעויות נפוצות  

1.תסריט שיחת מכירה יכול לגרום לנו להיות במרדף אחרי הקראת התסריט במקום בהקשבה אמיתית- זה לרוב מה שקורה בשיחות מכירה עם מוקדים של חברות גדולות ושם אנחנו פוגשים את שיחות המכירה השנואות עלינו ביותר. 

אם סיימנו את התסריט אבל איבדנו את הלקוח - אז זו לא המטרה 

2. תסריט שיחת מכירה הוא כלי מצויין אבל יש להשתמש בו באיזון. אם תחשבו על הסטנדאפיסט האהוב עליכם, ומה גורם לכם להתאהב בו ממש , זה בדרך כלל המקומות שבהם הוא מאלתר. שהוא קצת זולג מהתסריט של הפאנצ'ים שלו ואשכרה מביא את עצמו, לידי ביטוי. זה בדיוק אותו הדבר שצריך לקרות בשיחת המכירה. שילוב מרתק של מבניות לצד אותנטיות ואנושיות כנה ומתפרצת במקומות הנכונים.

לסיכום, אני חושבת שיש לתסריט שיחת מכירה ערך מוסף חשוב. במיוחד במקומות שבהם זה אוסף אותנו ומכוון אותנו ובונה לנו את הדרך להגיע לסגירת העסקה. יחד עם זאת זה רק כלי עזר, ולא כל הסיפור כולו.

הלקוחות שלנו קונים  אישיות, אופי, עבודה מול אדם וחלק מהותי משיחת המכירה שלנו צריך להכיל גם את הצדדים האלה

בנימה אישית, כמות הפעמים שליווית בעל עסק שהרגיש שהוא מברבר את עצמו לדעת בשיחת מכירה, ואז הוא ביקש שיהיה לו תסריט שיחת מכירה, היא עצומה. אבל מה שהכי מרגש אותי היא גם כמות הפעמים שבסמוך לזה שהכנו את התסריט אני מקבלת הודעה שאומרת "יאנה הייתה לי עכשיו שיחת מכירה מדהימה, ואין לי מושג בכלל מה אמרתי שם לא יודעת בכלל איפה התסריט שיחה". כלומר עצם הכתיבה שלו,  הבנת המבנה שלו, הסדר ותחושת הביטחון שזה נותן לנו, מאפשר לנו לנהל שיחת מכירה בצורה מסודרת בלי שהתסריט שיחה בכלל לידנו…. ובעיני זה הרווח האמיתי